お客さま本位の業務運営の原則

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• お客さま本位の業務運営に関する方針の策定・公表等
• お客さまの最善の利益の追求
• 利益相反の適切な管理
• 手数料等の明確化
• 重要な情報の分かりやすい提供
• お客さまにふさわしいサービスの提供
• 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

業務の運営にあたっては常にお客さま本位となるよう、七つの原則に基づいて行動することをお約束いたします。

1. 顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

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わたしたちが取り扱う商品である保険に対して、お客さま一人ひとりの期待や要望は様々であると考えています。お客さまの現在、将来を安全で安心なものにするために、一人ひとりの思いや期待、また不安や心配にどう応えられるかが私たちにとって最も重要で大切なことだと思います。それは、わたしたちが商品に対してどれぐらい深く理解をしているか、お客さまの思いをどれぐらい深く理解できるかによって決まると考えています。
そのため、わたしたちは保険に対する豊富な知識を身に着け、従業員一同保険のプロとして自らのスキルを向上させるたゆまぬ努力をするとともに、お客さまの要望に対して行動力を以て応えていくことを理念の最初に掲げています。
また、お客さまに心から満足をいただけるためには、従業員一人ひとりがそれぞれの仕事にやりがいと満足感を持つ必要があると考えています。様々な人が集まって仕事をしている職場が、従業員にとってやりがいと満足感が得られる場となるには、仕事の仲間として、お互いに対する思いやりが必要と考えています。思いやりを通じ得られた仕事のやりがいや満足感を原動力として、お客さまや商品、仕事に対して、行動力を以てまっすぐに向き合うことができるのではないでしょうか。
人々の幸せとは、人と人とがお互いに認め合うこと、自身の存在を否定されたり無視されたりしない社会から生まれます。
わたしたちは、お客さまをはじめ、わたしたちと関係するすべての人々との和を大切にし、すべての人々の幸せを願い、そのように行動することを目標としています。
上記の当社方針を徹底するため、お客さま本位の業務運営の定着状況に対してそれぞれCSFとKPIを設定いたします。

●CSF (Critical Success Factor / 重要成功要因)
●KPI (Key　Performance Indicator / 重要業績指標)

当社は、経営理念として次の３項目を掲げ、全社でこの理念に基づいた行動をとるよう常に心掛けています。また、お客さまを守るため、次のコア・バリューを実現するよう日々行動しています。

2. 顧客の最善の利益の追求

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保険という商品は、ご契約の都度、お客さまの事情や希望、期待に沿うよう一つひとつ設計をします。お客さまにとって最適・最善の利益となるよう商品を設計するためには、設計を担うわたしたちが、保険に対して幅広く、かつ深く理解をしておかねばなりません。また、お客さまをとりまく時代や生活のステージ、社会の変化とともに、お客さまの思いもまた変化していきます。保険は、お客さまの思いの変化に合わせ、日々、新しいものが生まれます。商品に対して必要とされる知識は、日々、変化をし続けています。わたしたちは毎日が勉強と研究の場であると考え、怠ることなく商品の勉強をし続けます。
人生には、時に突然の不幸や災難に見舞われることもあります。大切なものを失う悲しみや苦しみはお金では解決できないものも多くありますが、こうした出来事とともに訪れる困難や不安、心配の多くは、お金によって助かるものも多くあります。お金が他に代えがたい大切なものであることは、誰にとっても間違いないとわたしたちは考えています。わたしたちの仕事は、そのような大切なお金を取り扱うことで成り立っています。そのため、わたしたちは、法令や規制などコンプライアンスについての正しい知識がなければ、お客さまの利益を守ることはできないと考えています。商品に関する知識やスキルだけでなく、わたしたちはコンプライアンスについても高い倫理観とともに身に着ける必要があると考えています。
当社ではこうした考えのもと、下記の目標を設定いたします。

3. 利益相反の適切な管理

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わたしたちの仕事は、お客さまからお預かりする大切なお金によって成り立っています。わたしたちが仕事を続けられ、お客さま安全・安心を支え続けられるのは、お客さまからお預かりしたお金から利益を得ているからです。しかし、その利益がお客さまの利益を損ねるようなことがあってはならないとわたしたちは考えています。会社の利益がお客さまの利益を損ねるようなものになっていないか、わたしたちは自分たち自身の厳しい目でそれを監視する必要があると考えています。コンプライアンス教育によって得た倫理観や法令・規制の知識と共に、社内においては、仕事の内容や進め方に問題となる恐れがないか、きちんとルールに則った進め方をしているかを、相互に監視・確認する仕組みを取り入れています。
具体的には、わたしたちがご提案する商品が、お客さまにとって最も良い提案、最大限の利益につながる提案となるよう、当社では、わたしたちとお客さまとの間に利益相反が生じる可能性がある場合、それを適切に管理する仕組みを設けます。そのため、営業担当者がご提案するすべての案件について、当社の業務担当責任者がお客さまの利益につながるかどうかの視点で審査し、「提案は適切である」との合意を契約の条件としています。
具体的な指標として、以下を当社社内における契約承認の条件とします。

4. 手数料等の明確化

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わたしたちがお客さまにご提案・ご提供する商品は、お客さまごとに異なる事情や希望、将来像などを考慮して、一つひとつ設計した、いわば一点しかない商品です。価格についても、それぞれに異なる多くの要素からできているものだけに、単純に他の商品と比較して判断することができません。また、商品の価格には、将来お客さまがお受け取りになる保険金に充てられるもののほかに、商品をご提供するために必要となる経費やわたしたちが受け取る手数料も含まれています。保険の価格や手数料が、お客さまから見て見えにくい、わかりにくいものとなっているのは、こうした事情があります。わたしたちは、お客さまとの信頼関係を保つためには、このような疑問にもきちんとお答えしなければならないと考えています。ほんの少しでも、わたしたちのご提案にお客さまが疑問を持っていたり、不安を感じたりしているであれば、誠実にその思いに答えるべきだとわたしたちは考えています。そこで、当社では、こうしたお客さまの疑問・不安に100%お答えできるよう、以下の目標を設けます。

5. 重要な情報の分かりやすい提供

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わたしたちの取扱商品は、その性質上、多くの専門用語によって説明されることが頻繁にあります。わたしたちが業務を進める上で、伝える側と受け取る側、説明する側と理解する側の間に誤解が生じていては、お客さまの大切なお金を間違った目的に充ててしまう恐れが生じます。確実に情報を伝え、確実に受け取るためには、一つひとつの事柄について他の意味が伴わない用語を用いる必要があります。そのための用語が「専門用語」と呼ばれるものだと思います。仕事で用いる専門用語の意味を正確に理解していれば、商品説明を正確に言い表すことができますが、逆に、用語の意味を知らない方にとっては、専門用語が商品説明をわかりにくくさせていることも事実であると認識しています。一般の方には馴染みのない専門用語の使用は可能な限り控え、平易な言葉・馴染みのある言葉によって説明するよう努力をいたします。
わたしたちのご説明が正しくお客さまに届くよう、以下のような活動を行います。

6. お客さまにふさわしいサービスの提供

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お客さまにとって最適な提案、お客さまの適正な利益につながる提案を行うためには、商品とともにお客さまのことをよりよく、より深く知る必要があります。お客さま個人はもとより、お客さまのご家族に対して、お客さまがどのような思いでいらっしゃるのか、今と将来をどのようにとらえ感じていらっしゃるのか、こうしたことを理解しないことには、最適な商品の提案は難しいとわたしたちは考えています。しかし、ただ単に聞きたいことをあれこれと質問しても、かえってお客さまのこころが閉じてしまうことも実際にはよくあります。お客さまとコミュニケーションをとるためには、高いスキルも必要となってきます。特に、直接お客さまに接する募集人には、高いコミュニケーションスキルが求められると、わたしたちは考えています。そのための訓練を以下の通り行い、募集人のスキルアップに常に取り組むようにいたします。

7. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

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わたしたちの仕事は、お客さまと直接接する営業活動だけでなく、多くのスタッフもまたお客さまのために仕事をしています。どのような仕事であっても、それがお客さまのためになり、わたしたちの理念の実現につながるようになるには、わたしたち一人ひとりに、不断の努力と高い向上心に基づいた勉強を続けることが求められます。したがって、わたしたちの活動が、お客さま満足度向上につながる活動となるためには、募集人をはじめ当社のすべての従業員が、そのような努力と勉強が自分自身のやりがいや幸福につながるものであるとの動機づけがされる必要があります。そのため、わたしたちは正しくお客さまの満足度向上につながる活動に対しては高く評価し、自身の利益を優先するような活動は評価を下げるような業務品質の目標設定を行います。